הטמעת מערכת Customer Relationship Management, מהווה אתגר שחשוב לגשת אליו בתשומת לב רבה. זאת, גם לאור מורכבות המשימה וגם משום שהטמעה טובה היא מפתח חיוני, למיצוי תועלות ה-CRM. מה גם, שמערכת ניהול קשרי לקוחות היא מערכת ליבה חשובה ביותר, עבור כל עסק. כך שהחשיבות הרבה של הטמעתה האיכותית, ברורה מאליה. כך תעשו זאת היטב:
תכנון יסודי מראש
לפני הכול, דרוש תכנון יסודי מראש של תהליך ההטמעה. זאת, מאחר שמדובר באתגר מורכב למדי וחשוב לבסס את התהליך, על הכנת אפיון מפורט. כמו כן, כדאי לרכז דגשים שיעזרו לכם לבצע את הפעולה, מכל מקור איכותי שמוכר לכם. כל טיפ שכזה, עשוי לסייע לחסוך משאבים בהטמעה ולשפר את תוצאותיה. הנקודות הבאות שנפרט, מדגימות כמה טיפים כאלה.
מחויבות ושיתוף פעולה בהובלה
לשם הטמעת CRM טובה, חיונית ביותר מחויבות ומעורבות ההנהלה בכך. זאת, מאחר שלא מדובר בפרויקט טכנולוגי בלבד, אלא קודם כל במערכת בעלת חשיבות עסקית מהמדרגה הראשונה. לכן לא מספיק שמנהל המחשוב או כל בעל תפקיד אחר יוביל את ההטמעה, אלא חייבים מעורבות פעילה של ההנהלה. כדאי לחשוב על כך לא כעל עוד מהלך טקטי אלא כעל מהלך בעל השלכות אסטרטגיות עבורכם. בסיכומו של דבר, רצוי שההטמעה תבוצע בהובלת קבוצת אנשי מפתח. שהיא תתבטא כשיתוף פעולה בין מי שיוגדרו רשמית אחראים לכך, בהנהלה, באגף הטכני ובמחלקות שאמורות להשתמש במערכת בצורה נרחבת.
להשלים את הידע
לקראת הטמעת מערכת CRM חדשה, כדאי בהחלט לשקול התייעצות עם מומחים ואף לדבר עם קולגות בעלי ניסיון קודם בכך. התהליך עצמו, מוטב שיבוצע עם ליווי מקצועי איכותי. להשלמת ידע בצורה כזו, יש שני היבטי מפתח שכדאי לזכור. האחד, הוא היכרות עם מה שמיוחד במוצר ה-CRM הספציפי שבו בחרתם. היבט שני, הוא שיקולים כלליים של תהליכי הטמעה ושינוי. למשל אתגר ההתמודדות המוצלחת עם התנגדויות פנימיות, עקב שינוי תהליכי עבודה קיימים.
הכשרה
יש לקחת בחשבון, גם את הצורך בהכשרת משתמשי המערכת המיועדים. מערכת CRM טובה אמורה להיות ידידותית למשתמש וקלה להבנה. למרות זאת, יש חשיבות רבה להכשרה כזו. קחו בחשבון, ששיתוף הפעולה מצד משתמשי המערכת המיועדים, חיוני להצלחת ההטמעה. עובדים שזוכים להדרכה טובה, הם עובדים שמסתגלים למערכת חדשה מהר יותר. תהליכי שינוי כאלה למעשה יוצרים הפרעה זמנית לפעילות השוטפת. כך שההדרכה הטובה ותועלותיה, גם יסייעו לצמצם את הפגיעה בפעילות העסקית.
טיוב נתונים
לפני הזנת נתונים למערכת החדשה, כדאי לטפל באיכותם ולשפר אותה במידת הצורך. פעולה זו משמעותית, גם בהעברת בסיס נתונים ממערכת CRM קיימת למערכת חדשה. טיוב נתונים הוא נושא טכני למדי, אשר מתבטא למשל במניעת כפילויות נתונים, הבטחת עדכניות של המידע, הבטחת פורמט אחיד לרישומו וכן תשומת לב לדיוק הפרטים. נתונים איכותיים, יסייעו לקבלת תמונת מצב מדויקת ובעזרתה, יעילות מרבית בקבלת החלטות ובפעילות בכלל.
תמיכה
לקראת ההטמעה, במהלכה וגם לאחר מכן, חשוב ביותר שיעמוד לרשותכם גורם מקצועי איכותי, עבור מתן תמיכה. גורם זה, חייב כמובן להיות מנוסה במערכת ה-CRM הספציפית שאותה אתם מטמיעים בעסק. רצוי שהוא יהיה זמין עבורכם בזמנים שנוחים לכם ובאמצעי הפנייה הנוחים עבורכם, בין אם זה טלפונית, באימייל או בכל דרך אחרת.
לסיכום
אלה היו רק כמה דוגמאות, אם כי דוגמאות חשובות. ההטמעה עצמה, תהיה כרוכה בפרטי פרטים רבים וזו עוד סיבה, לחשיבות הגישה השיטתית והמסודרת לכך.
