נתב שיחות דינאמי (Interactive Voice Response) הוא בין הרכיבים הקלאסיים של מערכות מרכזיות טלפונים. זה הוא הרכיב, אשר מבצע אינטראקציה ראשונה עם המתקשרים, עוד לפני שעונה להם נציג שרות אנושי. אלה תכונותיו העיקריות, אשר הופכות אותו לשירות מומלץ במיוחד לעסקים:
ארגז כלים רחב
ראשית, מומלץ להבין שנתב שיחות דינאמי הוא כלי עזר עסקי מתוחכם ורב אפשרויות. שירות נתב השיחות של Voicenter הבולטת ממחיש זאת היטב – ראו כאן פירוט מלא של מאפייני השירות באתר החברה. מה שניתן לעשות עם שרות כזה, הוא הרבה יותר מאשר רק לנתב שיחות. בואו נראה כמה דוגמאות לכך:
יכולות בסיסיות
כמובן, ישנן במערכת כזו גם יכולות בסיסיות של ניתוב. למשל, ניתוב השיחות על פי זמני פעילות העסק, ניתוב למספרים שונים בעסק במקביל (עד שאחד מהם מתפנה) או ניתוב למספר חלופי, כאשר אין מענה בעסק עצמו.
ניתוב עצמי
אפשרות משוכללת יותר (וגם ידועה למדי מניסיונם של אנשים כלקוחות), היא ניתוב עצמי. באמצעות מערכת IVR, ניתן לאפשר למתקשר לבחור בעצמו את הניתוב – להגיע לשלוחה או למחלקה שהוא בוחר בה. זאת, באמצעות המנגנון הידוע של "ל.. לחץ…". כמו כן, ניתן לאפשר הגעה ישירה לשלוחה בעסק, באמצעות הקשת מספרה.
אספקת מידע ישירה
נתב שיחות יכול לעשות יותר מאשר לנתב את השיחה ליעד אנושי. ניתן לספק למתקשר מידע מסוגים שונים לפי בחירתו, דוגמת מצב יתרה בחשבון בנק. יכולת המתקשר להזין מידע באמצעות הקשה על מקשים נבחרים בטלפון, מאפשרת לקבל ממנו פרטי זיהוי דוגמת מספר תעודת זהות. תודות לכך, המידע שמספקים יכול להיות מותאם אישית ברמה גבוהה. אם גישה זו מנוצלת בחוכמה, הדבר עשוי לחסוך שיחות רבות עם נציגי שרות.
ניתוב אוטומטי, על פי זיהוי המתקשר
באמצעות שיחה מזוהה, ניתן לנתב את המתקשר אוטומטית, באופנים מתוחכמים שונים לפי בחירתכם. למשל, להשמיע לו תפריטי ניתוב שמותאמים לסוג הלקוח ואפילו למצבו האישי. אפשרות מעניינת נוספת, היא לנתב אותו אוטומטית אל נציג השרות שאיתו הוא דיבר בשיחה הקודמת.
לא לבזבז את הזמן
המתנה על הקו, היא לא פעילות מהנה במיוחד. לעתים קרובות, לקוחות מתקשרים בכדי לברר עניין שהוא דחוף מבחינתם ופעמים רבות אין להם זמן רב להמתנה. במקביל, גם מבחינת העסק, חבל לבזבז זמן. המתנה של לקוח מגדילה את תור הלקוחות שממתינים למענה, לא טובה במיוחד למוניטין ולשימור לקוחות, מעמיסה על המערכת ולסיכום ביניים – רצוי לצמצם אותה. מערכת IVR ושימוש חכם בה, חוסכים זמן לשני הצדדים. גם כאשר נאלצים להמתין על הקו, ניתן להפיק יותר ערך מכך עבור שני הצדדים. זאת, באמצעות השמעת מידע שימושי (כמו מיקום בתור), מסרים שיווקיים או מוזיקת רקע.
חסכון במשאבים
שימוש מחושב בסך כול התכונות האלה, יאפשר לכם לחסוך במשאבים. תוכלו לעשות יותר, באמצעות פחות נציגי שירות. תוכלו לחסוך זמן וכידוע, זמן הוא כסף.
שיפור תדמית
ראוי לציין גם את היבט התדמית של נושא זה. פעמים רבות, האינטראקציה הישירה הראשונה של לקוח פוטנציאלי עם העסק, היא דרך המרכזייה הטלפונית. העובד הראשון שלכם אשר יטפל בו, יהיה נתב השיחות הדינאמי. כך שההתרשמות הראשונית שתתקבל ממנו, שוות ערך להתרשמות ראשונית מכם. זכרו כי חשוב לתת שירות טוב ואיכותי ולהימנע משירות גרוע שיפגע אנושות בתדמית שלכם.
לסיכום
לכל עסק מומלץ לטפל בנושא המרכזיות באופן מתוחכם ואיכותי. כחלק מכך, אל תפספסו את אחד מ"כוכבי" המרכזייה – נתב השיחות הדינאמי. התועלת העסקית למיישמים זאת בחוכמה, מובטחת.
